Hoy en día el foco de interés de toda empresa es brindar la mejor experiencia al usuario. En el mundo de la seguridad, esto implica un análisis y procesamiento de los datos que recibimos de nuestros clientes. Pueden ser tanto alarmas como comunicaciones con el equipo de atención al cliente. ¿Cómo mejora esto nuestros servicios? ¡En esta nota te lo contamos!
Los datos y la experiencia al usuario
Actualmente, el principio de modernización de muchas compañías es el trabajo con datos. Las herramientas para recolectarlos y analizarlos están tomando un rol central en el mundo actual. Antes, eran simplemente llamadas o correos con distintos requerimientos. Hoy, todo eso se almacena generando una gran cantidad de datos o Big Data.
Mira también: Internet de las cosas: conocé el lado B de IoT
Puestos en una lista común, esta sería interminable y su clasificación, imposible. Pero gracias a los sistemas informáticos actuales podemos visualizar toda esta información de manera ordenada. Así, podemos tomar decisiones y establecer planes de mejora basados en hechos reales.
¿En qué consiste el trabajo con datos?
Las formas de abordarlo son muchas y específicos de cada sector. En seguridad debemos adaptar nuestras herramientas de análisis a alarmas, soporte técnico, consultas e incluso algunos reclamos frecuentes. Básicamente, cuando se ve que un proceso genera problemas para un gran número de usuarios, es claro que tenemos que trabajar más allí.
El fin último es hacer foco en las instancias de nuestro trabajo que requieren cambios, y realizarlos de la mejor manera posible. La implicancia principal es una constante mejora en la calidad y velocidad del servicio. La experiencia al usuario, mejora entonces también.
Personal dedicado = Mejor experiencia al usuario
Otro gran impacto de estas tecnologías lo vemos en una profesionalización del personal de atención al cliente. Es decir, gracias a un análisis detallado de los datos, podemos entrenar a nuestro personal para que cada vez sean más rápidos y efectivos a la hora de resolver problemas.
¿Cómo podemos hacerlo? Primero, prestamos atención a las encuestas NPS. Estas son las siglas de Net Promoter Score, un indicador cuyo objetivo es medir la lealtad de los clientes. Para conseguir esta información simplemente se pregunta: “¿Con qué probabilidad nos recomendarías a un amigo o compañero?“.
El cliente da su respuesta en una escala del 0 al 10, siendo 0 “muy improbable” y el 10 “extremadamente probable”. A raíz de un balance entre quienes están satisfechos y quiénes no, nos ponemos manos a la obra.
Primero se verifica en que área se generan la mayor cantidad de consultas o reclamos. La acción inmediata es destinar más recursos a dicho sector. Luego se realizan muestreos para conocer consultas frecuentes.
Así, podemos trabajar en mejores informaciones para los clientes, con el objetivo de que no surjan dudas sustanciales. De este modo, nuestros canales de información quedan más liberados para los problemas difíciles o urgentes.
Lee también: 4 Consejos para evitar robos en casa
La solución en una llamada
Uno de los objetivos centrales de estas estrategias de mejora en experiencia al usuario es la One Call Resolution. A veces, también nos referimos a ella como First Call Resolution. Con estos términos buscamos nombrar a algo muy claro: la resolución de problemas en un solo llamado.
Específicamente, se expresa como una métrica que mide la capacidad de un centro de contacto para resolver problemas en un solo contacto. Es decir que no existen llamadas posteriores o contactos de seguimiento.
La tasa OCR resulta del porcentaje de clientes que lograron resolver su consulta en esta primera llamada. Se mide entonces en todos los canales de contacto con el cliente. Un dato a tener en cuenta que la tasa media de referencia es del 70%.
El 30% de los clientes tienen que volver a llamar por la misma consulta o problema. La tasa OCR a la que se aspira es del 80% o superior, y sólo el 5% de los centros de llamadas del mundo son capaces de alcanzarlo.
Algunas conclusiones sobre la experiencia al usuario
Nuestro compromiso con nuestros clientes es máxima. No sólo queremos que cuenten con la mejor seguridad disponible. También queremos que tengan la mejor experiencia al usuario del mercado. Por eso seguimos mejorando nuestros procesos de comunicación día a día. Por eso contamos con profesionales en el área del análisis de datos. ¿Queres saber más sobre nuestra forma de trabajar? ¡Te leemos en los comentarios!