Los sistemas de rastreo satelital para vehículos son muy útiles en las operaciones de transporte. De hecho, permiten al transportista un seguimiento del vehículo en tiempo real, adaptando la geolocalización a las especificidades de cada actividad. Sin embargo, hasta ahora no se había tenido muy en cuenta la experiencia del cliente en la entrega de mercancías. En realidad, el cliente a veces paga hasta el 80% del precio del producto por una entrega. Si se observa la entrega como el resultado de un proceso logístico que comienza con la compra, más allá de las distintas fases y participantes, se puede mejorar la experiencia y aumentar la satisfacción del cliente.
Sistemas de rastreo satelital para vehículos y experiencia de entrega del cliente
Los sistemas de rastreo satelital para vehículos son un aliado clave para las empresas de transporte. Normalmente se utilizan para la gesitón de flota, de hecho su aplicación principal.
Sin embargo, las aplicaciones de gestión de flotas en general utilizan una calidad de señal baja. Además, en las áreas urbanas la disponibilidad de señal se reduce a veces a menos del 50% debido al enmascaramiento de la observación satelital por obstáculos como edificios.
Por ejemplo, la precisión de la señal puede degradarse hasta10 veces, tomando en cuenta los múltiples reflejos de las andas de radio en la fachada de los edificios, causa de múltiples interferencias.
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La implementación de soluciones fuera del sistema satelital, como la corrección diferencial o sensores de navegación puede ser efectiva, pero aumenta considerablemente el costo logístico.
Así, si se pretende utilizar los sistemas de rastreo satelital para vehículos de la flota, para mejorar la experiencia de entrega del cliente, los resultados pueden no ser muy satisfactorios.
En realidad, las aplicaciones para repartidores o traslados funcionan con GPS. Así, el cliente puede hacer un seguimiento preciso del viaje. Sin embargo, cuando se trata de entregas de mercancías el panorama es un poco diferente.
Impacto de la entrega en el proceso de compra
Como acabamos de ver, el sector o la empresa encargados de la entrega de mercancías tienen incorporados los sistemas de rastreo satelital para vehículos como una herramienta de seguimiento y control de flota. Sus objetivos principales son la eficiencia y la reducción de costos. Sin embargo, hasta ahora no se tenía muy en cuenta la experiencia del cliente.
En realidad, a partir del auge del comercio electrónico y la diversificación de la logística de entrega, los clientes se han convertido en verdaderos coleccionistas de experiencias de entrega.
Un estudio de DispatchTrack sobre entregas grandes y voluminosas revela datos inquietantes:
- El 58% de las entregas grandes y voluminosas fue reprogramado y se retrasó días o semanas.
- La puntualidad fue el aspecto mejor valorado en las experiencias de entrega positivas, sin embargo en el 31% de los casos, la entrega anticipada fue un inconveniente para el cliente.
- La mitad de los clientes atribuyó la experiencia de entrega negativa a la mala comunicación.
- El 90% de los clientes quiere poder rastrear su pedido. De éstos casi la mitad quiere saber exactamente dónde se encuentra el pedido en tiempo real, en tnto el resto se contenta con una idea general.
Por otra parte, más del 75% de los consumidores consulta los costos y plazos de entrega antes de comprar en línea. Así, la importancia de la experiencia de entrega es tan importante como el precio y la calidad en la decisión de compra.
Cómo mejorar la experiencia del cliente con sistemas de rastreo satelital para vehículos
Como decíamos anteriormente, las empresas de logística utilizan normalmente sistemas de rastreo satelital para vehículos. Pero el sistema tiene baches en la comunicación, como la pérdida de señal o la imprecisión en la geolocalización.
Estos baches no afectan el desempeño del transporte, ya que la empresa tiene otros recursos en relación con el conductor. Pero son muy inconvenientes para el cliente, que tiene a la comunicación y visibilización como principales demandas.
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Por este motivo, los sistemas de rastreo satelital para vehículos deben complementarse con otras estrategias a fin de satisfacer las expectativas del cliente.
Estrategias para aumentar la satisfacción del cliente
- Optimizar al máximo los sistemas de rastreo satelital para vehículos de la empresa. Agilizar la comunicación interna y demostrar a los conductores cómo el seguimiento por GPS contribuye a su seguridad. Contar con información precisa y actualizada permite dar respuesta a las demandas de los clientes. Por ejemplo, la información que se ofrece sobre el horario de las entregas suele ser demasiado vaga, como “entre las 8 de la mañana y las 9 de la noche”. Para el cliente, es esperar un día entero.
- Integrar el sistema de rastreo a una plataforma integral de gestión de flotas. Así, se cuenta con tiempos estimados de llegada más precisos y visibilidad para corregir errores a tiempo, como direcciones de entrega equivocadas o fallas de geolocalización.
- Utilizar distintos medios de comunicación con el cliente. La comunicación es uno de los aspectos más valorados por el cliente. Según el mencionado estudio, el 90% quiere saber dónde está su entrega, pero el 30% no puede efectuar el rastreo. En realidad, el método preferido por los consumidores para ser contactados es el mensaje de texto, sin embargo no es el único. Le siguen el correo electrónico, teléfono y redes sociales.
- Facilitar la comunicación entre el cliente y el transportista. Las empresas deben observar la entrega como el resultado de un proceso logístico que se inicia con la compra. Muchas veces, las empresas se preocupan por mantener la exclusividad de la comunicación con el cliente. Sin embargo, una vez despachada la mercancía, hay factores que escapan a su control, como el estado del tráfico o las inclemencias del tiempo. Ante un cliente impaciente o disconforme por las demoras, la comunicación directa con el transportista puede aliviar la situación brindando la información precisa.
Logística de devoluciones y sistemas de rastreo satelital para vehículos
Una buena experiencia de cliente no siempre es la entrega a tiempo de un producto. El cliente también espera que el artículo esté en buenas condiciones. Y si no lo está, o no es lo que esperaba, poder gestionar la devolución de la misma manera. Esto implica procesos de logística inversa en los que los sistemas de rastreo satelital para vehículos tienen un papel crucial.
En realidad, saber gestionar las devoluciones es tan importante como saber gestionar las entregas. Sin embargo, las devoluciones son un problema o mejor dicho las grandes olvidadas del ciclo logístico. En cambio, mediante los sistemas de rastreo satelital para vehículos se puede convertir el problema en una solución y fidelizar al cliente con un buen servicio.
La mayoría de las empresas de comercio electrónico tienen bien aceitado el mecanismo de devoluciones. Sin embargo, para otras empresas mayoristas o minoristas no es tan sencillo.
Las plataformas de gestión de flotas son muy útiles al momento de atender devoluciones ya que se pueden programar las rutas de manera de recoger las devoluciones en las mismas rutas de las entregas. Así, se ahorra tiempo y combustible, aprovechando al máximo el espacio de carga.
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Hasta aquí llegamos con la nota “Cómo los sistemas de rastreo satelital para vehículos pueden mejorar la experiencia del cliente en la entrega de mercancías”. Esperamos que te haya sido útil. Recordá que en USS Seguridad Integral somos especialistas en gestión de flotas. Contactanos para más información.
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